OPTIMALISASI SISTEM PELAYANAN KESEHATAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAN PUSKESMAS DI KABUPATEN TOLITOLI
Abstrak
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) dan rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas maupun rumah sakit, di mana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi rumah sakit dan Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. Untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada RSU Toli-Toli dan beberapa Puskesmas masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan RSU Toli-Toli, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif yang bersifat deksriptif yang memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk angka-angka.
Referensi
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34–49.
Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17–31.
Carman, J. M. (2000). Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. The Journal of Services Marketing, 14(4), 337–352.
Churchill, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinant of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491–504.Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL; reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3–16.
Dagger, T., & Lawley, M. (2003). Service quality. In J. R. McColl-Kennedy (Ed.), Services Marketing a Managerial Approach (pp. 73–100). Milton, Queensland: John Wiley & Sons Australia Ltd.
Grönroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30–41.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. San Fransisco, CA: Jossey-Base Inc. Publishers.
Jabnoun, N., & Chaker, M. (2003). Comparing the quality of private and public hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 13(4), 290–299.
Oliver, R. L. (1980). Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418–430.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). An empirical examination of relationships in an extended service quality model (No. 90-122). Cambridge Massachusetts: Marketing Science Institute.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–51.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Reidenbach, R., & Sandifer-Smallwood, B. (1990). Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach. Journal of Health Care Marketing, 10(4), 47–55.
Rose, R. C., Uli, J., Abdul, M., & Looi Ng, K. (2004). Hospital service quality: a managerial challenge. International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(3), 146–159.
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Sugiyono, (1998). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: ALFABETA.
Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18–34.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for further research and managerial practice (No. 00-115). Cambridge: Marketing Science Institute.
Hak Cipta (c) 2022 Farida Lamarauna
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
